Hoje nos meus 15 minutos que tento dedicar todos os dias a lera algo de novo descobri o seguinte artigo "Paradox of the Active User" (PDF) de Carroll, J.M. e Rosson, M.B. datado de 1987 e ai usei um pouco mais de tempo (não perdi tempo :-), antes investi tempo!).
O artigo baseia-se nas conclusões que os autores retiram da utilização de software (no caso em estudo um processador de texto) por diversos utilizadores aliada a varioes outros estudos.
Nesse artigo os autores apresentam o paradoxo dos utilizadores activo que realmente serão dois :-). Resumidamente, o paradoxo é apresentado como os utilizadores poupariam tempo se gastassem tempo a aprender mais sobre o sistema. Isto é poderiam poupar mais tempo, se fizessem aquilo que naturalmente evitam: ler a documentação!.
Os utilizadores nunca lêem o manual e a ajuda! Começam imediatamente a usar o software!
A sua motivação é logo fazer algo no sentido das suas tarefas. Não querem saber das opções de tutorial e seguir uma curva de conhecimento estabelecida.
Os desenhadores de software não devem assim ter uma ideia idealizada do utilizador racional, já que na realidade o utilizador é irracional. Deveremos basear o desenho na maneira que os utilizadores realmente agem, e observar mais o seu comportamento com o software do que eles dizem ou reportam.
"(...)what we see in the learning-to-use-a-computer situation is that people are so busy trying things out, thinking things through, and trying to relate what they already know (or believe they know) to what is going on that they often do not notice the small voice of structured instruction crying out to them from behind the manual and the system interface."
"Learners at every level of experience try to avoid reading."
Já experienciei isso muitas vezes, mesmo em sessões de apresentação e testes de sistemas.
Uma versão em HTML do artigo.
Um "pequeno" acrescento:
ReplyDeleteAcho que pelo menos parte da culpa vai para os manuais miseráveis que para aí andam (a grande parte, pelo menos). Quem faz o manual tem que se lembrar de uma regra de ouro que os programadores já conhecem: o utilizador final tem SEMPRE razao, e é o nosso cliente, em ultima instancia. Ou seja, o manual, mais do que documentar o produto do ponto de vista estrutural, que é a aproximação natural de quem fez o software, tem que ser um "guia" para quem chega pela primeira vez.
Já são feitos esforços nesse sentido, e hoje em dia já se ve na secção de documentação uma documentação clássica, e um quick start, ou um conjunto de tutoriais. Esse são normalmente muito menos intragaveis, e apresentam por um lado resultados visiveis rápidos, por outro as funcionalidades mais subtis que um utilizador não descobre simplesmente experimentando.